El “Soporte Básico” está incluido de forma gratuita en todos nuestros servicios. A continuación un detalle de las restricciones y limitaciones del “Soporte Básico”. Cualquier tipo de soporte no incluido en el “Soporte Básico”, se llamará “Soporte Pagado” el cual tendrá el siguiente costo adicional: El “Soporte Pagado” tendrá un valor mínimo de US$40 + impuestos por hora de soporte pagado con un cobro mínimo de US$20 + Impuestos. Soporte básico no incluye los siguientes tipos de soporte detallados a continuación. Otro tipo de solicitudes de soporte están incluidas. Para acceder a un soporte no incluido Habemus Cloud ofrece otorgar este servicio bajo el soporte pagado.
Detalles de requerimiento de soporte no incluidos:
- Cualquier tipo de configuración.
- Problemas de configuración, instalación de software, paquetes, etc. en el sistema operativo.
- Programación o diseño gráfico.
- Problemas de programación.
- Instalación o configuración software o aplicaciones.
- Problemas de configuración de software o aplicaciones.
- Problemas de virus, malware, o hackeo.
- Problemas de envío de correo masivo/SPAM
- Problemas de abuso.
- Restauración de cuentas.
- Programación de base de datos.
- Instalación o configuración software o aplicaciones.
- Configuración de software de empresas externas.
a. Garantía de Soporte
La garantía de soporte únicamente se aplica para el soporte básico:
- No incluye problemas que se aplican en la “Garantía de Uptime”, “Política de Abuso”, “Política Limitaciones de Servicios”, “Garantía de Reembolso”, y “Términos y Condiciones de Uso”
- No incluye problemas que no estén incluidos en el “Soporte Básico”. Ver “Limitaciones Soporte Básico”
- No incluye problemas en los cuales el cliente no haya entregado la información solicitada, o el cliente no haya realizado los pasos recomendados por el departamento de soporte.
- La garantía de soporte únicamente se aplica al departamento de soporte.
- La garantía de entrega de una solución de 72 horas no se aplica para problemas descritos en “Garantía de Uptime”.
- El soporte básico entregado vía chat y teléfono no esta garantizado.
- La compensación de la garantía de soporte será únicamente efectiva como crédito a su cuenta de cliente. No podrá ser retirada ni transferida económicamente. Este crédito sólo podrá ser utilizado para compras en servicios entregados directamente por Habemus Cloud.
- La solicitud de compensación anula el derecho de solicitar reembolso por el mismo problema.
- La garantía de soporte no se aplica para problemas de software que impliquen la intervención de terceros.
- La garantía de soporte no se aplica en caso de catástrofes naturales.
b. Procedimientos de Reclamo de Garantía de Soporte
La garantía se limita al soporte solicitado vía ticket del servicio contratado. Todos los reclamos sobre esta garantía deben hacerse presionando el enlace al pie de este documento que lo llevará al formulario de reclamo de garantía de soporte. Todas las solicitudes deben hacerse dentro de los siete (7) días del incidente. Los reclamos deben incluir el número de ticket y una imagen del ticket que no cumplen con la garantía de soporte. Cualquier solicitud incompleta se descartará. La solicitud será procesada dentro de 10 a 15 días hábiles después de su recepción.
c. Respaldo
Los servicios de SSD Cloud Server no incluyen un servicio de respaldo. El Cliente debe comprar como servicio adicional el servicio de respaldo para estos servicios los cuales debe pagar de acuerdo al periodo y términos descritos en la orden de compra. Habemus Cloud hará todos los esfuerzos posibles para proporcionar un mecanismo de copia de seguridad y guardar copias de seguridad completas de los SSD Cloud Server con servicio de respaldo contratado en estado vigente y sin pagos pendientes.
Sin embargo, el cliente debe mantener una copia de seguridad personal de su software, sitios, bases de datos y todo el contenido alojado. Habemus Cloud NO será considerado responsable de cualquier pérdida de datos o corrupción de datos. Las exclusiones, términos y condiciones de esta sección se establecen en el documento “Política Limitación de Servicios”.
d. Tolerancia cero al envío de SPAM
No existe limitación en el envío de correos. Sin embargo, si Habemus Cloud recibe múltiples reclamos de envío de SPAM, el cliente será notificado dos veces en un periodo de 24 a 48 horas hábiles.
Si no se recibe una respuesta a la solución del problema, y Habemus Cloud sigue recibiendo reclamos de envío de SPAM, el servidor VPS será suspendido inmediatamente sin previo aviso con notificación vía correo electrónico al momento de la suspensión.
e. Abuso de Hackeo, Malware, Phishing y/o Virus
Es completa responsabilidad del cliente proteger su cuenta, dominios y subdominios de riesgos como virus, gusanos, caballos de Troya y otros riesgos de seguridad que puedan presentar los recursos que el cliente instale de terceros o de su propio desarrollo.
EL cliente es responsable del mantenimiento programado a sus aplicaciones, codigos, etc, para evitar los riesgos de seguridad, inyeccion de virus, troyanos, u otra forma de malware.
Habemus Cloud se reserva el derecho de eliminar la cuenta del cliente o poner termino al contrato, si cualquier vulnerabilidad causada por el cliente pudiera llegar a poner en riesgo la integridad de servidor compartido, el cloud o la red de Habemus Cloud.
f. Protección DDoS
La protección DDoS de Habemus Cloud es un sistema de seguridad que detecta automáticamente la mayoría de los patrones de ataque DDoS y que filtra el tráfico entrante al servidor, de manera que el tráfico de ataque "malicioso" es descartado y sólo llega a su servidor el tráfico "real" deseado. Esto significa que usted, como cliente de Habemus Cloud, apenas notará un posible ataque mientras nuestra protección DDoS filtra el ataque en curso por usted.
Nuestra protección DDoS es gratuita para todos los clientes de Habemus Cloud, y se activa automáticamente para todos los servidores y paquetes de espacio web en los centros de datos de Habemus Cloud. Tanto para nuestros clientes actuales como los nuevos su enlace ascendente será vigilado automática y permanentemente por nuestra protección DDoS.
La protección DDoS de Habemus Cloud ha sido desarrollada de forma que reconoce el 99% de los patrones de ataque que luego filtrará. En todos estos casos, nuestro objetivo es que su servidor permanezca en línea y disponible en Internet, aunque esté bajo ataque.
Como cualquier otra protección DDoS que se utiliza u ofrece en Internet, la protección DDoS de Habemus Cloud tiene sus límites. Aunque nuestra protección reconoce y filtra el 99% de todos los patrones de ataque, hay algunos ataques DDoS que no pueden ser mitigados debido a su patrón o a su gran volumen. La probabilidad de que su servidor se vea afectado por ataques que nuestra protección DDoS no puede filtrar es muy baja. Además, trabajamos continuamente en la mejora de nuestro sistema de protección para que incluso los ataques que no podemos evitar hoy sean reconocidos y filtrados también en un futuro próximo. Sin embargo, le pedimos que comprenda que la protección DDoS de Habemus Cloud - como cualquier otra protección DDoS - no representa ninguna garantía de que su sistema de servidor estará protegido de todos los ataques DDoS teóricamente concebibles.
g. Contrato de Garantía de Soporte
La garantía se aplica automáticamente a todos los clientes de Habemus Cloud. Habemus Cloud se reserva el derecho a modificar la presente garantía, en cualquier momento, sin previo aviso. Las modificaciones se muestran en esta página.
